Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng mà công ty dịch vụ nào cũng phải có. Đây là một bộ phận có sự tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng trong công ty từ việc tư vấn sản phẩm cho đến giải đáp các thắc mắc của người dùng. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu hơn về chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng gì?
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là một quá trình giải đáp và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước và sau khi mua sản phẩm, dịch vụ. Đây là một bộ phận quan trọng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng, hoặc giải đáp những thắc mắc và nhu cầu của người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà họ đã, đang và sắp sử dụng. Đơn cử, chăm sóc khách hàng là gọi điện thoại hỏi về trải nghiệm người dùng, có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của công ty hay không.
Những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là kỹ năng đầu tiên mà nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng phải có. Nhân viên phải có một thái độ giao tiếp hòa nhã, nhẹ nhàng và tạo sự thiện cảm cho người nghe. Hơn thế nữa, nhân viên phải chú ý và tập trung vào câu chuyện của khách hàng, tránh hỏi quá nhiều hoặc nói nhầm qua một vấn đề khác.
Một điều quan trọng là nhân viên chăm sóc khách hàng phải có một giọng nói rõ ràng, rành mạch, dễ nghe và duy trì âm lượng vừa phải. Tránh nói quá nhỏ gây khó nghe hoặc nói quá lớn tiếng như quát tháo người nghe. Người nhân viên luôn giữ một thái độ hòa nhã để trò chuyện và giải quyết vấn đề với khách hàng của mình.
Kỹ năng thấu hiểu tâm lý
Để chăm sóc khách hàng tốt, bạn phải thấu hiểu được tâm lý của họ, nắm bắt được những thắc mắc hoặc những gì mà khách hàng nghĩ. Điều này sẽ giúp bạn trả lời đúng vấn đề, có hướng xử lý phù hợp và mang lại sự thỏa mãn dành cho khách hàng.
Nắm bắt tâm lý khách hàng là một kỹ năng khá khó, bạn phải tích lũy kinh nghiệm khi tiếp xúc với nhiều khách hàng. Hơn thế nữa, bạn phải là người thông minh và tinh ý nhận ra vấn đề. Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt bạn cần phải học hỏi và trau dồi kỹ năng này cho bản thân.
Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe giúp khách hàng cảm thấy bạn tôn trọng họ và có thiện chí để giải quyết vấn đề. Trong một cuộc đối thoại giữa nhân viên với khách hàng, bạn phải để cho khách hàng đặt câu hỏi hoặc nói hết những tình huống mà họ muốn giải đáp. Tuyệt đối, dù biết câu trả lời hay khách hàng có nói sai thì bạn cũng không được ngắt lời họ. Đây cũng là một phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp.
Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục khách hàng hiểu và tin tưởng sản phẩm hay dịch vụ cũng là một kỹ năng quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Kỹ năng thuyết phục được hiểu là bạn có thể dẫn dắt khách hàng tin theo những gì bạn nói.
Kỹ năng xử lý tình huống
Khi khách hàng đưa ra cho bạn một vấn đề rất khó để giải quyết, bạn không thể trả lời một cách chung chung hoặc không rõ ràng, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Đối với những trường hợp này, bạn nên giải quyết vấn đề nhanh bằng cách đưa ra nhiều phương pháp hoặc sự lựa chọn cho khách hàng.
Đối với những tình huống không thể giải quyết ngay lập tức, bạn có thể hẹn khách hàng và sẽ gọi lại cho họ ngay khi có câu trả lời chính xác. Nên nhớ rằng, bạn nhất định phải gọi lại cho khách hàng càng sớm càng tốt. Nếu không gọi hoặc gọi quá trễ, khách hàng sẽ cảm thấy mất niềm tin về công ty.
Có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
Để có một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp phải chú trọng việc đào tạo về kiến thức cũng như quy trình của sản phẩm hay dịch vụ cho nhân viên. Khi đã am hiểu sâu, họ mới có thể tư vấn, đưa ra những câu trả lời chính xác và làm hài lòng khách hàng.
Để làm tốt công việc chăm sóc khách hàng, đòi hỏi bạn phải có cho mình rất nhiều kỹ năng: giao tiếp, thuyết phục, lắng nghe…Hãy trò chuyện với khách hàng với tư cách là một người bạn và luôn thấu hiểu họ.